Letztes Jahr hat der eCommerce ein rasantes Wachstum erlebt – Verbraucher kauften deutlich mehr online ein, als im stationären Handel. Nicht zuletzt liegt das natürlich an der Corona-Pandemie: Die meisten Geschäfte sind geschlossen, die Menschen verbringen mehr Zeit denn je zu Hause und der Online-Handel boomt.
Spannend ist hierbei, wie sich der eCommerce in diesem Jahr weiterentwickeln wird, auf welche Herausforderungen Shop-Betreiber stoßen könnten und welche Trends sich für dieses Jahr abzeichnen. Genau darauf wollen wir im Folgenden eingehen:
Mobile Commerce
Smartphones und Tablets sind aus dem eCommerce nicht mehr wegzudenken. Laut des Salesforce Shopping-Index findet die Hälfte der weltweiten Online-Bestellungen mobil statt. 2021 soll die Zahl bei über 70% liegen. Das bedeutet für Betreiber von Online-Shops natürlich ein Umdenken. Um Kunden das Einkaufserlebnis noch einfacher zu gestalten, bieten viele Unternehmen zusätzlich zum Online-Shop eine mobile Shopping-App an. Für Kunden, die am Smartphone einkaufen, bieten Shopping-Apps viele Vorteile, wie zB. personalisierte Einkaufserlebnisse, intuitive Bedienung und eine gute User Experience. Auch Unternehmen profitieren im Umkehrschluss von mobilen Apps, denn zufriedene und wiederkehrende Kunden bedeuten höhere Umsätze und Markentreue.
Ebenso wichtig für den mCommerce (Mobile Commerce) sind für Unternehmen die Progressive Web Apps, kurz: PWA. Eine PWA verbindet Eigenschaften nativer Apps und Websites – anders ausgedrückt: eine PWA ist eine Website mit Merkmalen einer App. Ebenso wie eine mobile App bieten PWAs diverse Vorteile gegenüber dem Einkaufserlebnis über einen Webbrowser. Es ließe sich sogar vermuten, dass PWAs 2021 eine wachsende Bedeutung gegenüber nativen Apps bekommen.
Wenn du mehr über die Vorteile von mobile Apps lesen willst, schau doch mal in diesem Blogartikel von uns vorbei. Und wenn dich der Vergleich zu Progressive Web Apps interessiert, dann bist du hier richtig. ?
Social Commerce
Wie auch in den letzten Jahren, wird sich der Trend zum Social Commerce 2021 noch verstärken. Die sozialen Netzwerke boomen, da die Menschen wegen der derzeitigen COVID-Situation noch mehr Zeit auf Instagram und Co verbringen. Im ersten Quartal 2020 war die chinesische Kurz-Video-App TikTok die erfolgreichste App im Apple AppStore und Google Play Store. Da ist es nicht verwunderlich, dass immer mehr Unternehmen auf Werbung und Verkäufe in den sozialen Medien setzen. Die Customer Journey ändert sich grundlegend, weil beim Social Commerce die Recherche, die Inspiration, der Vergleich, der Kaufabschluss und die Weiterempfehlung bzw. Bewertung der Produkte am selben Ort stattfindet. Der Kunde erhält also alle für den Kauf relevanten Informationen, ohne die App verlassen zu müssen. Das verkürzt den Kaufprozess und sorgt für mehr Spontankäufe. In anderen Länder, allen voran in China, lässt sich bereits erkennen, wie erfolgreich das Konzept des Social Commerce ist. Es liegt also nahe, dass sich der Trend auch hier weiterentwickeln wird.
Personalisierte Einkaufserlebnisse
Individualisierte Inhalte im Shop mittels künstlicher Intelligenz und Machine Learning zu präsentieren war auch in den letzten Jahren schon weit verbreitet. Nichtsdestotrotz dürfen auch für 2021 große Fortschritte erwartet werden. Nutzerdaten werden erfasst und komplexe Kundeninformationen verarbeitet. Kunden – sowohl Neukunden, als auch Bestandskunden – können persönlicher adressiert und mit individuell angepassten Angeboten und Empfehlungen versorgt werden.
ReCommerce
ReCommerce ist ein Wortspiel aus den Begriffen Re und eCommerce und stellt eine neue Art des Online-Handels dar. Und zwar den Verkauf von gebrauchten „Second Hand“ Gütern. Apps wie Vinted (ein Zusammenschluss von Mamikreisel und Kleiderkreisel) oder eBay und eBay Kleinanzeigen finden immer mehr Anklang – der Kauf und Verkauf von gebrauchten Waren erlebt einen Boom. Gebrauchte Güter sind in der Regel nicht nur günstiger zu erhalten, sondern bei vielen Menschen findet in der Welt des Massenkonsums auch ein Umdenken statt. Dinge, die nicht mehr benötigt werden, werden nicht weggeschmissen sondern weiterverkauft und demnach weiterverwendet. Zudem verbinden beispielsweise viele Textilhändler dabei das Marketing mit dem Konsum und bieten ihren Kunden für die Rücknahme von Artikeln, einen Wertgutschein für ihren eigenen Shop an.
Nachhaltigkeit
Nachhaltigkeit und Umweltschutz spielen auch 2021 im eCommerce eine immer größere Rolle. Laut des von Shopify veröffentlichten Future of Commerce Reports legen über 50% der 18-34 Jährigen Wert auf die Nachhaltigkeit ihrer Produkte. Regionale Produkte werden immer beliebter, auch Lieferketten werden zunehmend kritisch betrachtet. Für Shop-Betreiber bedeutet das ein Umdenken. Nachhaltigkeit betrifft nämlich alle Prozesse: die Produktion, die Logistik, die Qualität des Produktes, Verpackungen und die verwendeten Ressourcen. Kunden fordern von Unternehmen ökologisches Denken bzw. Umdenken. Angesetzt werden sollte hier vor allem bei Retouren, die jede Menge CO2 und Plastik- und Papiermüll verursachen. Diese fallen leider aber vor allem auch durch das Verhalten der Konsumenten und die Gesetzgebung dazu an.
Augmented Reality
Ein Ansatz, den millionenfachen Rücksendungen von Produkten entgegenzuwirken wäre zB. Augmented Reality. Kunden könnten Produkte, für die sie sich interessieren, virtuell anprobieren oder testen und somit genau sehen was sie bestellen, in der großen Erwartung, dass weniger Produkte wieder zurückgeschickt werden.
Doch nicht nur hinsichtlich Retouren stellt Augmented Reality 2021 eine riesige Chance dar. Firmen wie IKEA oder l‘Oréal sind tolle Beispiele. Besonders jetzt zur Corona-Pandemie, wo die Kunden weniger in Geschäfte gehen, können sie mithilfe von Augmented Reality neuartige Shopping-Erlebnisse erfahren. Mit der IKEA-App zB. können Kunden sich die Produkte virtuell in die Wohnung stellen. Kein verschätzen, kein vermessen, keine Farbunglücke. Die Kunden sehen genau, wo zB. die Couch ins Wohnzimmer passt und ob auch farblich alles harmoniert. Oder bei l‘Oréal haben die Kunden die Möglichkeit, Haarfarben, Lippenstifte etc. mit einem Foto oder mit der Live-Kamera direkt an sich selbst zu testen. Sie bekommen also eine genaue Vorstellung von dem Produkt und ob es für sie in Frage kommen könnte. Wenn man jetzt noch wüsste, ob die Maße und der Schnitt der Hose, einem wirklich passt… ?
Kundenkommunikation
Die Kommunikation zum Kunden wird 2021 ein zunehmend wichtiger Aspekt, mit dem sich Shop-Betreiber auseinandersetzen müssen. Kundensupport allein über die Telefon-Hotline ist längst nicht mehr ausreichend – mal ganz abgesehen von nervigen Wartezeiten, begleitet von schiefen Melodien, die in den Ohren schmerzen.
Kunden erwarten eine schnelle Erreichbarkeit und einen guten Service. Dies kann neben dem klassischen Kontaktformular zB. über die Social Media Kanäle oder sogar Messenger Dienste wie What’s App & Telegram geschehen. Dieser sogenannte Conversational Commerce unterstützt Unternehmen dabei, die Kunden umfassend zu beraten, zu informieren und zu betreuen. Auch Chatbot-Lösungen werden 2021 immer gefragter und von Kunden positiv angenommen. Chatbots sind Technologien, die auf maschinellem Lernen basieren und mit denen per Sprache oder Texteingabe kommuniziert werden kann. Sie erkennen Keywords oder Satzteile und geben dem Kunden dazu passende Antworten aus der Knowledgebase des Help-Desks für Support-Tickets wieder. Sie arbeiten in Echtzeit und bieten dem Kunden somit eine direkte und schnelle Hilfestellung an.
Fazit
Nachdem der eCommerce bereits 2020 ein rasantes Wachstum verzeichnen konnte, kann dieser Trend auch 2021 noch genutzt werden, wenn Unternehmen richtig auf die veränderte Situation reagieren und wettbewerbsfähig bleiben. Auch in diesem Jahr stehen Künstliche Intelligenz und Machine Learning im Mittelpunkt des eCommerce. Kunden erwarten individualisierte Einkaufserlebnisse, einen schnellen und hilfreichen Kundenservice und eine einfache Kaufabwicklung. Sei es durch Social Shopping, oder mithilfe von Augmented Reality Anwendungen. Außerdem darf nicht vergessen werden, dass sich das Verbaucherbewusstsein immer weiter in Richtung Nachhaltigkeit verstärkt.